‘친절한 한마디를 사랑스러운 이웃에게’ 감동 민원행정 추진
경상북도는 도민의 생활편의 민원행정 제고를 위해 26일 도청 다목적홀에서 본청, 직속기관, 사업소 민원처리 담당공무원 100여명을 대상으로 직원 친절교육을 실시했다.
기존 일방적인 전달방식에서 벗어나 개그와 함께하는 연극형식 진행으로 교육 몰입도를 높였다. 직원 모두가 다양한 민원 사례를 경험하는 등 민원 응대 요령을 효과적으로 습득한 계기가 됐다.
특히 이번 교육에서는 불만족 민원의 가장 많은 비중을 차지한 전화민원과 관련해 민원인의 요구사항을 정확하게 경청하고 공감을 통해 신속하고 정확하게 응답하도록 강조했다.
도청을 방문한 민원인이 응급상황에 처했을 때 신속하고 적절한 응급처치로 도민의 생명을 보호하도록 직원들의 대처 능력을 키우는 심폐소생술 실습도 진행했다.
그 밖에 1분기 부서별 국민신문고 민원처리 실태점검을 통해 △신속도(민원이송 및 처리기간 준수) △충실도(민원 답변 필수내용 명시여부, 불만족 민원 사후관리) △적정성 항목에서 미흡한 부분을 개선기위해 국민신문고 민원처리 매뉴얼을 제작·안내하는 등 민원처리 역량을 높여 도민의 목소리에 적극 대응하는 시간을 가졌다.
이철우 경상북도지사는 “앞으로 도민 만족도 제고와 안전한 민원환경 조성을 위해 다양한 시책을 지속적으로 추진해 나가겠다” 고 전했다.
한편, 경북도는 지속적인 민원 서비스 품질 향상을 위해 상·하반기 민원서비스 고객만족도 조사를 실시해 민원인 입장에서 직원 민원응대 방식을 평가하고 객관적 평가결과에 따라 미흡부서에 대해서는 전문가 컨설팅을 진행한다.
또, 최근 지속해서 악성민원의 시달림을 받아 극단적인 선택을 한 공무원 사례를 통해 악성민원으로부터 민원담당 공무원이 고통받는 일이 발생하지 않도록 위법행위 대응, 민원제도 개선, 민원 담당공무원 처우개선 등 실질적인 대책도 마련한다.
김대호 기자
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